Novas regras do SAC entram em vigor e exigem atendimento humano obrigatório

Entraram em vigor nesta segunda-feira (2) as novas regras do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) no Brasil. O decreto do governo federal obriga empresas de serviços regulados a oferecerem suporte humano por telefone e canais digitais, visando garantir maior eficiência e respeito aos direitos dos clientes.

A norma exige que o contato com atendentes em tempo real funcione diariamente, das 8h às 20h, inclusive aos finais de semana e feriados. Além disso, os fornecedores precisam manter ao menos um canal eletrônico, como chat ou aplicativo de mensagem, operando 24 horas por dia, sete dias por semana.

As mudanças englobam setores regulados pela União, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras. Plataformas digitais de intermediação, aplicativos de transporte e serviços de entrega também devem se adequar e prestar informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Segundo a Senacon, ferramentas de inteligência artificial e triagens automatizadas podem continuar sendo aplicadas na organização dos chamados. Contudo, elas não podem impedir o consumidor de optar pelo atendimento em tempo real por uma pessoa durante o período obrigatório.

O decreto estabelece ainda atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os canais de atendimento deverão também observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência.

Tempo de espera e prazos de resolução

Nos atendimentos telefônicos, a transferência para um operador humano deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas. Nas demais solicitações, o tempo máximo de espera será de cinco minutos. Se a ligação cair acidentalmente, a empresa deve retornar em até cinco minutos, aproveitando o protocolo anterior.

O consumidor não poderá ser obrigado a fornecer dados como CPF ou número de contrato para ser encaminhado a um atendente humano. Da mesma forma, fica proibida a veiculação de publicidade durante a espera. O prazo máximo para resposta a demandas não urgentes é de até sete dias corridos.

Cancelamento facilitado nos canais oficiais

A opção de cancelamento do serviço deve estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro menu telefônico ou digital. O encerramento do contrato também precisa ser oferecido pelos mesmos canais e equipes que realizam a contratação inicial, sem retrabalho para o cliente.

Por fim, o consumidor tem garantido o acesso gratuito ao histórico de suas demandas em até cinco dias úteis após a solicitação. As gravações das chamadas e os registros de mensagens nos canais de SAC devem ser armazenados pelas empresas por no mínimo 90 dias.